¿Clientes o fans?
Las mejores marcas nunca parten del intento de crear una gran marca. Se concentran en crear un gran producto o servicio y una organización capaz de sustentarlo.
Scott Bedbury
El año se termina, así que en las próximas semanas veremos los resúmenes del año en los suplementos dominicales de los periódicos. Entre otras cosas podremos leer la lista de las personas (actores y actrices, artistas, políticos, deportistas,…) que “nos dejaron”. Seguro que en unos cuantos de ellos aparecerá alguna línea diciendo algo como esto: “Tuvo mucho éxito, era muy querido, pero murió practicamente en la miseria”.
Cuando leo este tipo de cosas siempre lo relaciono con lo que está ocurriendo en algunos sectores del mundo de las marcas y del marketing (“online” y “offline”).
Desde hace algún tiempo parece que ya no hay que tener clientes, ahora lo prioritario es tener fans, admiradores, hooligans, seguidores. El summum se produce cuando los fans se tatúan tu logo en su piel. Da la sensación que es más importante convertir tu marca personal o comercial en un icono de culto que en facturar.
Supongo que todo esto está relacionado con esa ley no escrita en dospuntocerolandia que dice que es “muy feo” utilizar los blogs y las redes sociales para vender. Lo politicamente correcto es compartir, cooperar, consensuar, colaborar, conversar y todo ese Co-co-co-co. Es como si La Red fuese un enorme Festival de Sundance en el que no se permite el cine comercial. O como esos anuncios maravillosos, originales o divertidos de los que no sabes o no recuerdas lo que tratan de venderte.
Creo que a este fenómeno cuyo propósito principal es parecido al de un misionero lo podríamos denominar “Fancismo”, los fans son la marca y la marca son los fans. Tiene mucho de religión moderna en la que parece que muchos están deseando “Ser de XXXXXX” para quedarse tranquilos, sentirse parte de un grupo o simplemente para tener algo en lo que creer.
Creo que los ejemplos de Apple, Harley Davidson, Disney y similares están haciendo mucho daño. Pero la culpa no es de quienes gestionan esas empresas sino de quienes no son capaces de entender que está muy bien eso de tener fans, pero antes hay que tener clientes… y por lo tanto un buen producto. Sin embargo, cuando todo se centra en conseguir seguidores, evangelizadores y fan-áticos, el producto deja de ser importante o mejor dicho, la marca se convierte en el producto.
No me cansaré de insistir que una marca personal o comercial debe sustentarse en una oferta sólida, valiosa y relevante. Una estrategia de Branding Personal debe sustentarse en el trabajo bien hecho y no en una continua campaña de visibilidad y presencia en las redes. Me temo que hay mucha gente más preocupada por conseguir que sus números de las Redes Sociales crezcan que en salir a vender. Lo que está claro es que lo segundo es más dificil y más duro.
Cuando haces bien tu trabajo de forma consistente, es muy probable que consigas que la gente te aprecie e incluso que hable bien de tí. Pero lo que es absurdo es pretender convertirte en un icono sin haber dedicado mucho tiempo y esfuerzo a resolver problemas o satisfacer necesidades de otros de forma eficaz y contrastable.
Apple, Harley Davidson o Disney tienen tras de sí una larga, larguísima trayectoria de productos y servicios de calidad. Mucho antes de la histeria del iPad, iPhone y similares Apple ya estaba haciendo las cosas bien y también cometiendo algunos errores importantes. Pero no creo que ningún emprendedor o empresario ponga en marcha su proyecto para conseguir que alguien se tatúe un brazo con su logo.
Para un profesional, lo importante no es obsesionarse con crear una Marca Personal porque eso no tiene sentido en sí mismo. La marca, la huella, el recuerdo que dejas es el resultado de tus acciones, tus productos, tus servicios, tu comportamiento, tu actitud,… Por lo tanto, es en todo eso en lo que debes trabajar si quieres dejar un recuerdo memorable.
Si tu obsesión es conseguir fieles, fans, devotos de tu marca personal o comercial y no tienes nada sobre lo que sustentarlo, lo que estarás creando será algo parecido a una de esas sectas que aparecen en las noticias. Algo basado en la figura carismática de un lider pero que no resuelve ninguna necesidad… o quizas sí, la de dar sentido a la vida personas que han perdido el rumbo o que necesitan unirse a una tendencia para dar sentido a su existencia y que incluso están dispuestas a convertirse en mártires de la causa.
Así que, eso de que te quieran mucho y te digan lo que les gusta lo que haces está muy bien, pero todavía es mejor si, además, puedes generar ingresos que te permitan mantener con vida tu proyecto.
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En general comprendo y estoy de acuerdo con lo que dices sobre el uso demagógico que se está haciendo de la moda “co-loquesea” pero la realidad cuenta también otras cosas. El “aprender haciendo” si se hace como se debe implica, por ejemplo, atreverse a dudar con otras personas para avanzar en una materia o conocimiento o para resolver un problema. En algunos centros de co-working se están generando auténticos modelos de negocio y nacen lo que pasan a ser los departamentos de I+D de otras empresas más grandes.
Pero sí, hay mucho ruido, mucha demagogia y poco ponerse manos a la obra.
Un abrazo. :)
Sabela, estoy totalmente de acuerdo por una razón porque la colaboración que tu planteas es exactamente eso, un intercambio productivo para todos. Sin embargo, en dospuntocerolandia se plantea de forma que parece que unos comparten y otros reciben. Un besazo y a ver si ahora que ponen el AVE puedo ir a Coruña con más facilidad.
[...] lo importante son los clientes, tal cómo se desprende de lo que yo, a mi buen entender saco de la lectura del post de su blog de [...]
Hola Andrés…
Sabes que te aprecio un puñado… Pero en esta ocasión, lo siento pero NO ESTOY DE ACUERDO CONTIGO
Y cómo es muy largo de explicar y no quiero llenar tu blog de texto, he publicado mis RAZONES por las que discrepo con tu planteamiento en mi blog…
Definitivamente ES MEJOR un Fan que un cliente…
Aquí lo explico por qué: Fans o Clientes: En réplica a Andrés Pérez Ortega…
Un abrazo
Roberto
Hola Andrés y rest@;
Gracias por el post¡¡¡¡.
Había opensado en crear un buen logotipo de mi Organizaciòn (Maestría de Ventas S.L.), per al final, en base a lo leído, me inclino por hacer alguna acción comercial que me permita facturar algo y pagar la hipotequita de mi casa…..by teh way¡¡.
Bueno, ahora en serio; Creo sinceramente que la estrategia “de la marca” es la estrategia de aquellas organizaciones que no tienen nada que decir, nada que solventar y nada que aportar a sus clientes -suponiendo que los tengan debidamente identificados, que es mucho suponer-.y opten por crear un icono (llámese fans, followers, logotipo, estrategia de conmuncicación,etc……..es decir, algo “intangible”) que dedicarse a lo que yo denomino el mundo real.
Un saludo.
Querido Andrés, para todo lo que se refiere a los negocios, prefiero la pasta al amor. Para amor tengo mi familia.
+1 pa’ ti
Ahora bien, los lectores/seguidores/fans tienen un valor infinito para un pequeño negocio. Son la semillas de futuros nuevos clientes. Conozco a decenas de negocios unipersonales tradicionales que no tienen este activo y dependen de un solo gran cliente.
Y también concordó con la realidad que pinta Roberto en su post.
Para ir al grano, creo que clientes & fans son necesarios. Y que puedes engañar un cliente una vez, pero no lo lograrás 2 veces. Es ahí donde la marca personal y el valor añadido marcan diferencias enormes. En la retención y fidelización de cliente.
Y es ahí donde terminarás un negocio que desgasta mucho (funciona, pero tienes que captar nuevos clientes todo el rato) u otro que es increíblemente rentable porque se basa en ventas repetidas y tus clientes actúan de embajadores/vendedores de tus servicios (evangelistas).
Y para terminar, ya que cuesta tanto trabajo captar un nuevo cliente, creo que es un despilfaro darle un producto/servicio malo. Pero vamos, miles de empresas han vivido muy bien durante mucho tiempo con productos malos. Hoy en día, las redes sociales te echaran del mercado más rápido.
Cómo siempre, gracias por la reflexión
Manuel, poco más puedo añadir y además ya sé que estamos alineados en estos temas. Gracias por estar ahí.
Gracias Franck, la verdad es que esperaba un comentario mucho más duro por tu parte porque siempre sueles darme mucha caña en estos temas ;-D Pero estoy de acuerdo en que aquí no hay blanco o negro sino que depende de los objetivos, circunstancias, etc. Un abrazo enorme.
Hola Andrés,
Muy cierto lo que dices, lo principal para guiar un negocio rentable es enfocarse en el producto en lo que se ofrece y tratar de hacer de ese algo genial, diferente y que ayude de alguna forma a los demás. LO demás como promocionar la imagen es preferible hacerlo al final cuando el producto este listo y así poder promocionarlo.
En fin, como siempre tu comentario va al grano, enfocarse mas en lo se ofrece y menos en la imagen, aunque esta también tenga su importancia.
Saludos
Muy buen post Andrés. A veces se olvida q todas las empresas viven de lo mismo: vender. Hay que cuidar el nuevo entorno 2.0., pero vamos de un extremo a otro, como péndulos… las modas siempre causan estragos, y cuando se está en medio de ellas hay que saber separar paja y grano… Abrazo.
Estoy de acuerdo contigo Andrés, en que los ‘fans’ son totalmente prescindibles, pero con un matiz que coincide bastante con tu reflexión: las marcas necesitan admiradores. Aquí lo explico: http://ow.ly/81mXG
Saludos y abrazos :)
Oscar, me ha encantado el planteamiento que has hecho al explicar el concepto de fan, de verdad me ha gustado mucho. Lo recomendaré. Un abrazo
Gracias Andrés. Un honor para mi que recomiendes este artículo, se agradece viniendo de quien viene ;) Abrazos.
Buenas Andrés:
No puedo estar mas de acuerdo contigo…
Hace un tiempo escribí un post que va en el mismo sentido que el tuyo, me permito la licencia de dejarlo, si te incomoda no dudes en eliminarlo
Un arbazo
http://www.juancarlossanjuan.com/2010/12/09/persona-cliente-amigo-fan/
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