MARCAPROPIA

Blog pionero de Marca Personal / Branding Personal en español

19 agosto 2008

Calidad Personal y deterioro de servicios

Etiquetas: estándares, video

Publicado por Andres,   martes, agosto 19, 2008  

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A mi esto me parece un topicazo. Una pregunta que parece absurda, pero no lo es. Siento poneros en aprietos:

* Porque las empresas deberian "cuidar" a sus empleados (y todo lo que implica)???

Si siempre nos apoyamos en un punto de partida falso, NUNCA podremos llegar a la verdad.

Publicado por  Anónimo : 2:58 PM 

Completamente de acuerdo.

Con más de una persona he hablado de este mismo tema, y siempre he encontrado una opinión unánime: cada día uno tiene más la sensación de que te están haciendo un favor por venderte un producto o un servicio, especialmente las empresas grandes. Sea Telefónica, sea Carrefour, o cualquier otra gran compañía. Mucha calidad integral, mucha historia, pero no les importa nada jugársela a un cliente o perderlo después de hacerle varias. Hablas con ellas, y terminas con la sensación de que la cultura de la empresa es que el cliente es el "Sr. Cliente", pero que hay que despreciar al Sr. Cliente sobre todas las cosas, y que es objetivo estratégico que entienda que la compañía lo desprecia, lo ignora, y lo considera intrascendente. Cualquier reclamación y/o petición a una de estas empresas parece que debe darte un profundo sentimiento de indefensión. Quizás las empresas de telecomunicaciones se llevan la palma; pero no son las únicas. En Málaga, particularmente, a nivel de mayorista de informática también tiene uno la sensación de que te hacen un favor por dejarte comprar allí.

(En honor a la verdad, hoy tu post me toca la fibra sensible: acabo de tener el último incidente con Telefónica hoy mismo)

En las empresas pequeñas y con los autónomos, sin embargo, yo no he observado esta caída del servicio. Supongo que tiene que ver conque en las empresas pequeñas el dueño de la empresa tiene un cable que conecta el cliente pagando dinero con el salario que cobra todos los meses, mientras que en la gran empresa eso no existe, y el gerente, jefazo, jefecillo o simple persona de atención al público no vincula lo que yo les pago con su salario.

Desgraciadamente, en un país como el nuestro donde mola defender los oligopolios, monopolios, y demás pesebres, tendremos empresas grandes que desprecian profundamente a sus clientes para rato. Para mucho rato. :-(

Publicado por  David Santo Orcero : 4:22 PM 

Anónimo, estoy de acuerdo contigo y la pregunta que planteas no es absurda de ningún modo. Creo que cada empleado debería cuidarse a si mismo.
Aunque está vinculado al concepto de Marca Personal desde el primer momento, llevo algún tiempo trabajando en esta linea. Creo que el trabajo es solo un recurso para conseguir lo que deseamos en la vida. Eso no significa que no sea importante ni que debamos descuidarlo, simplemente es una forma de obtener los medios para vivir como queremos. Somos nosotros los que debemos cuidarnos y no esperar que "papá empresa o gobierno o sindicato o..." tenga que sacarnos las castañas del fuego.

David, mientras escribía esta respuesta he tenido que parar porque he recibido una llamada de Ya.com que no he llegado a saber lo que ofrecía (ni me importa).
Cada día creo menos en que una institución u organismo de cualquier tipo arregle la situación. Esto solo se soluciona si cada persona se convierte en alguien respetable aunque solo sea por la "pupa" que puede hacer a las empresas.

Publicado por  Andres : 5:03 PM 

Las empresas sólo deben "cuidar" a sus empledaos si creen que son algo valioso para ellas. Si creen que no lo son, en efecto, ¿para qué "cuidarlos"?
Pero, en este último supuesto, que dejen de "lloriquear" por las páginas salmón de la prensa económica quejándose de la escasa implicación de los empleados en los objetivos de la empresa.
Respecto a la pérdida de calidad de servicio en las grandes empresas, creo que se debe, en gran medida, a que el cliente valora (valoramos) excesivamente el aspecto económico del producto. Dicho en pocas palabras, elegimos en un 99% de los casos el producto más económico. Las empresas saben esto y tratan de dar el producto más barato. La calidad de servicio cuesta y debe repercutirse en el precio final, pero si el cliente no está dispuesto a pagarlo...
Por otra parte, las empresas grandes sólo miran los grandes números, no el cliente individual. Pierden clientes por un lado y los ganan por otro. La competencia entre las operadoras telefónicas es de risa. Pero hay otros ejemplos: bancos, seguros, hipermercados, etc.
Ese comportamiento sólo puede explicarse buscando que la suma final sea positiva (clientes ganados - clientes perdidos > 0). De otra manera no sería sólo absurdo, sino suicida.
La pregunta es: ¿hasta cuando podrán seguir así en mercados maduros como la telefonía, los seguros, etc.?

Saludos.

Publicado por  Avelino Vallina : 6:45 PM 

@andrés:

La cosa es que no espero que el gobierno resuelva el problema.

Me bastaría con que el gobierno se abstuviera de defender los monopolios, los oligopolios y a los más fuertes, y que el marco regulatorio permitiera la competencia. Ahora permite la ley de la selva en las relaciones con los clientes. Las únicas leyes que se hace por que se cumplan son las relativas a la entrada en el mercado de competidores al monopolio o al cartel que controla el oligopolio.

Lo que está detrás de todo esto, desgraciadamente, es un profundo desprecio a las personas y a la libertad individual por parte de empresas grandes y gobiernos. Si a esto unimos que en los entes grandes los empleados hace tiempo que disociaron lo que paga la gente con sus salarios, tenemos un problema cultural en estos entes de desprecio a la persona.

Y luego nos extrañamos de que recursos humanos haga lo que hace. RRHH baila la música que toca la gerencia de la empresa, solo que es la forma en la que los empleados sienten en sus carnes sus culturas de empresa.

@avelino:

Escoger el más barato significa libertad de elección. En muchos servicios y productos esto es un privilegio que se disfruta en el centro de las ciudades mayores, pero poco más.

Entre los servicios de monopolio, en muchas zonas, tienes solo un operador de agua, solo un operador de energía, y solo un operador de telefonía.

Mi relación con Telefónica, por poner un ejemplo, no es la del "proveedor más barato". Es la del único proveedor, que me ha hecho y desecho a su voluntad. Quitándome un servicio que no es barato para los estándares europeos, y teniendo que contratar a la propia telefónica un equivalente diez veces más caro, porque me quitaron el barato.

Un año más tarde, después de mucha batalla, me han vuelto a poner el "barato", y al ir a pedir que me retiren el caro, han decidio unilateralmente retirarme en su lugar el barato, desoyendo mis ruegos.

Esto es una demostración de fuerza, prepotencia y poder a un cliente que solo puede hacerla un monopolio.

Los otros dos también me la han jugado. Particularmente lo del agua fue vergonzoso, con un contador roto que me daba un consumo que yo tenía que tener varias piscinas para poder tenerlo. Reclamé, después de mucha pelea me cambiaron el contador, y el consumo bajó a lo normal. Pero la pasta que pagué en agua se quedó pagada.

Perdoname, pero lo del precio es la explicación facilona para que miremos al otro lado. El paté de cerdo que tomo no es el más barato. El coche que tengo no es el más barato. Y probablemente tu situación es similar. Habla con un habitante de un país en los que sólamente se podía tener un modelo de coche, y verás la calidad que tenía y lo jodido que era acceder a uno.

Publicado por  David Santo Orcero : 11:11 AM