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01 enero 2008
Lecciones Aprendidas XIV: El nuevo año y los Protocolos
Día 1 de Enero, empieza un nuevo año y volvemos a hacer planes que serán papel mojado dentro de un rato. Me gustaría poder entender porqué ocurre esto y como se podría cambiar. Creo que está muy relacionado con parámetros de Personal Branding como la coherencia, la consistencia, la motivación o la persistencia. Pienso que si fuese capaz de entender lo que sucede, las conclusiones también se podrían aplicar a la empresa. Pero quiero empezar por algo más personal.En los últimos tiempos me he aficionado a varios programas y series de televisión que aunque parecen distintos, tienen un nexo común: la existencia de protocolos de actuación.
Por un lado están los documentales de Discovery Channel, Canal de Historia o National Geographic. En estos programas se explica porqué han sucedido algunas catástrofes o cómo se han construido las grandes obras de ingeniería. Los investigadores siguen un método y consiguen resultados eficaces.
Utilizan los conocimientos y las experiencias anteriores de forma ordenada y metódica. Siguiendo un protocolo de actuación consiguen evitar errores o descubrir los que han cometido otros. Curiosamente los fallos que han provocado las catástrofes, como en los accidentes de avión, suelen venir de transgredir los protocolos.
Por otro lado están las series de policías, detectives, médicos, abogados y otro tipo de profesionales superespecializados. House, Bones, Numbers, Standoff, JAG, Shark o mis favoritas Navy, The Unit,... La lista es interminable y en todos ellos se une la creatividad de los protagonistas con el seguimiento de un protocolo. Y creo que esa es la clave.
Con frecuencia he criticado los manuales de procedimientos y los sistemas rígidos porque opino que una aplicación dogmática de leyes y reglas va en contra de una Marca Personal. Sin embargo, creo que un protocolo es la plasmación en papel de un conjunto de experiencias y conocimientos útiles. Los veo más bien como una guía en la que se deja suficiente margen para la creatividad y la innovación. Y en cualquier caso, siempre es posible y recomendable probar a saltarse algunas reglas obsoletas, es la única forma de avanzar.
En todos los ejemplos anteriores, documentales y series, la creatividad, la diferenciación y en general la Marca Personal no están reñidos con seguir ciertas normas. La ley de la gravedad, la aerodinámica o respetar la libertad o la dignidad de los demás no deberían estar reñidos con la originalidad. El museo Guggenheim, el Quijote o la gestión de Google son originales pero no podrían existir si no siguiesen algunas reglas ingenieriles, literarias u organizacionales.
Creo que el problema de muchas empresas y de los profesionales que trabajan en ellas es que se tienen muy claros los objetivos y las funciones pero nadie explica como funcionan realmente las cosas en las organizaciones. Pasamos de entornos cómodos y conocidos como la universidad a otros radicalmente desconocidos y hostiles como la empresa y se da por sentado que todo el mundo va a saber como actuar. Pero se trata de mundos diferentes por no decir opuestos y parece que la única forma de entender el protocolo es estrellándose una y otra vez.
Uno de mis objetivos de este año es entender esos protocolos y destilarlos de forma que sean útiles y permitan a las Marcas Personales saber cuales son los márgenes de libertad, de actuación y de creatividad. De esa forma reduciremos los errores y aumentaremos la eficacia. Creo que esto está más relacionado con elementos de Gestión de Calidad Personal que de Branding Personal. Por eso creo que poco a poco van juntándose las piezas que ayudan a las personas-empresa YO S.A. a gestionarse como tales.
Etiquetas: lecciones aprendidas
Publicado por Andres, martes, enero 01, 2008 
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Andrés, lo que comentas de los protocolos me recuerda a la tesis de Malcolm Gladwell en su libro Blink. Coincido contigo en que son asolutamente necesarios para liberar a la neurona y dejarla funcionar en temas más creativos y de mayor valor añadido. Mientras, el protocolo se ocupará de resolver los temas más banales:
http://ariadnayelhilo.blogspot.com/2007/12/en-un-abrir-y-cerrar-de-ojos.html
En un abrir y cerrar de ojos:
Cada vez que escalas un problema a tu superior inmediato, planteando las diferentes opciones posibles, sus costes y sus consecuencias de forma que éste pueda tomar una decisión, invariablemente te ocurre lo mismo: en vez de optar por uno de los escenarios, el jefe te solicita información adicional. Todos los datos, informes y gráficos resultan ser insuficientes. ¿Te suena, verdad?
En multitud de ocasiones, pedir información adicional no es sino una estratagema para retrasar la toma de una decisión.
Sin embargo ¿tomar el camino correcto depende de la cantidad de información de que dispongamos o en realidad de nuestra habilidad para procesarla? Esa es la pregunta que Malcolm Gladwell intenta responder en su pequeña joya literaria: “Blink: the power of thinking without thinking”
En su libro, Gladwell explora el funcionamiento de las rápidas decisiones tomadas por instinto. ¿Por qué damos más valor a decisiones tomadas conscientemente que a aquellas en las que nos valemos de nuestra experiencia, de esas mariposas que revolotean en nuestro estómago diciendo “no, eso no tiene buena pinta”?
Los ejemplos analizados van desde la identificación de copias artísticas, a la predicción del futuro de una pareja basada en una somera observación de su conversación, a las citas a ciegas, a las entrevistas de trabajo, a la identificación de futuros éxitos de ventas musicales,…
¿Se puede entrenar de alguna forma ese “sexto sentido” de forma que las primeras impresiones sean más y más fiables? Gladwell apuesta que sí. Y realiza una defensa de la espontaneidad. Un análisis pormenorizado de determinados asuntos hará que “los árboles no nos dejen ver el bosque”.
Pero no todo es blanco y negro. A menudo la utilización de una mezcla entre el análisis y el instinto es la clave. Como por ejemplo en el hospital Cook County de Chicago, donde un avanzado algoritmo indica a los cardiólogos la posibilidad de que un paciente que acude a urgencias con un dolor de pecho, padezca un infarto. La aplicación de dicho algoritmo, mejora las posibilidades de acierto en el diagnóstico y “libera” a los doctores de una parte de su atención mental, que puede dedicarse a gestionar la información adicional que dicta su instinto.
Y es que en la toma de decisiones a menudo se cumple la máxima simétrica a la pregonada por el genial Mies van der Rohe: “más es menos”. La saturación de información la hace inoperativa.
La próxima vez que los nervios te impidan decidir, ¿te atreverás a hacerlo en “un abrir y cerrar de ojos”?
Publicado por 
Alberto : 1:15 PM
Hola Andrés, y feliz año a todos.
Una de las diferencias entre Europa y EE.UU. es la que se refiere al anàlisis posterior de los hechos sean éxitos o fracasos.
Una de las metodologias (protocolos) que más me sorprendio cuando la descubrí es la denominada "After Action Review", esté metodo lo creó el ejercito americano (U.S. ARMY).
La descripción la podeis encontrar en: http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/army/tc_25-20/table.htm
Inicialmente se describia como: "An after-action review (AAR) is a professional discussion of an event, focused on performance standards, that enables soldiers to discover for themselves what happened, why it happened, and how to sustain strengths and improve on weaknesses."
Así podemos encontrar ejemplos en los siguientes links:
http://www.acus.org/docs/022607_AAR_Afghanistan_(USMA).pdf
http://www.globalsecurity.org/military/library/report/2003/3id-aar-jul03.pdf
Afortunadamente como muchos de los métodos inicialmente creados por los militares se ha traspasado al entorno civil. Así lo utilizan:
los bomberos - http://www.fireleadership.gov/toolbox/after_action_review/
la policia en el analisis de la búsqueda de desaparecidos - http://www.co.klamath.or.us/SheriffOffice/kim/Jo%20Co%20%20After%20Action%20Review.pdf
ONG en su respuesta ante catastrofes - http://www.humanitarianinfo.org/SriLanka/infocentre/reference/docs/Care_Evaluation.pdf
Una descripción posterior del método expone:
An After Action Review (AAR) is an assessment conducted after a project or major activity that allows employees and leaders to discover (learn) what happened and why. It may be thought of as a professional discussion of an event that enable employees to understand why things happened during the progression of the process and to learn from that experience. Examples of when to use it are: introduction of a new product line in a production facility, after a busy holiday season in a retail store, introduction of a new computer system upgrade, after a major training activity, a change in procedures, etc.
The AAR is a professional discussion that includes the participants and focuses directly on the tasks and goals. It is not a critique. In fact, it has several advantages over a critique:
* It does not judge success or failure.
* It attempts to discover why things happened.
* It focuses directly on the tasks and goals that were to be accomplished.
* It encourages employees to surface important lessons in the discussion.
* More employees participate so that more of the project or activity can be recalled and more lessons can be learned and shared.
No me extiendo más y deseo que sea útil a los lectores del blog y, especialmente a Andrés para que lo use en uno de sus objetivos de este año.
Alberto y Gian Lluis, creo que esto va más allá de la web 2.0, vuestros comentarios van mucho más allá de la simple opinión y son auténticas perlas útiles.
Creo que hay varios elementos que están implicados en todo esto, la calidad del servicio, las relaciones profesionales, las expectativas, la confianza. Si conseguimos determinar cuales son las reglas generales del trabajo todo será más facil y como bien decís, podremos dedicarnos a lo realmente importante.
Publicado por 
Andres : 6:32 AM
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